Transformatie Queens Hotel: ‘We spelen in op de veranderde behoefte van de markt’

door

Met nieuwe executive rooms en studio’s, twee nieuwe conferentiezalen, volledige renovatie van de Queens Lounge en vernieuwing van de jacuzzi en gym heeft de rebranding van Queens Hotel fysiek vorm gekregen. En hoewel volgens assistant manager Cleo Lall wordt beoogd om binnen twee jaar uit te groeien tot een kleinschalig corporate hotel, maakt general manager Karuna Kartaram, dochter van oprichter Kartaram, duidelijk dat daarbij de kleine man niet wordt vergeten. “Natuurlijk niet!” zegt ze in een interview met de Ware Tijd. “Dat is ook de reden waarom we hebben gezegd, we gaan niet echt vast voor één specifieke doelgroep. We willen iedereen kunnen accommoderen; anyone who wants to come om het maar zo te zeggen”, benadrukt ze.

Tekst en beeld Terence Oosterwolde

Queens Hotel bestond op 25 juli twintig jaar. Dit jubileum viel in een periode van transformatie en rebranding. “Een fase van vernieuwing”, vertelt Xaviera Ramrattansing van Marketing & Sales daarover. “Het is een nieuwe identiteit. Niet alleen met een nieuwe uitstraling, maar ook met een vernieuwde energie en visie.”

“Onze visie is helder. We zijn een huiselijk hotel voor de professional en de reiziger”Assistant manager Cleo Lall

Bij Karuna Kartaram klinkt de trotsheid door in haar stem wanneer ze stralend opmerkt: “Twintig jaar is niet niets hè? We zijn echt trots dat wij na zoveel jaar hebben kunnen bereiken wat we wilden bereiken en dat we kunnen groeien in zo een ‘kleine ruimte’. Dat we kunnen uitbreiden, dat wij onze gasten beter van dienst kunnen zijn, dat wij meer service en meer faciliteiten kunnen bieden aan de gasten, want vroeger was het echt alleen een hotel.”

Cleo Lall, die erop wijst dat met lef en visie van vader en dochter Kartaram deze droom werkelijkheid is geworden, schrijft het hotel een bepaalde rol toe in de gemeenschap. “Een hotel is nooit alleen een gebouw met kamers. Het is een plek die leeft in de gemeenschap en we zijn trots dat we tientallen mensen werk bieden, samenwerken met lokale leveranciers en jong talent kansen bieden om te groeien binnen onze sector.”

(lees verder onder de )

Vallen, opstaan en groeien

Hoewel het hotel in 2005 de deuren officieel opende, werden de eerste zaadjes al ruim daarvoor gelegd. Vader Kartaram begon in 1984 met een rotishop, die vervolgens uitgroeide tot drankenhandel. Later kwam het idee bij hem op om een hotel te beginnen.

Lall vertelt dat hij altijd actief is geweest in de dienstverlening. “Wij halen voldoening uit het blij maken van mensen, het creëren van comfort, gastvrijheid en persoonlijke service. Het openen van het hotel voelde als een natuurlijk gevolg van die passie.”

De assistant manager erkent dat het niet allemaal van zelf is gegaan. De eerste stappen waren vallen en opstaan. “Maar dankzij doorzettingsvermogen, visie en een geweldig team groeiden we beetje bij beetje.”

Ze zegt dat één van de grootste groeimomenten kwam met Starzz-discotheek. “Het horeca-concept dat later transformeerde naar de huidige Euphoria night club. Daarna Queens Apartments, reisbureau Multi Travel en als laatste aanwinst onze LQD (Liquid Pool, Restaurant & Lounge Bar) en de Royal Palm Lounge.”

Maar daarmee houdt het niet op, vertelt Lall enthousiast. “Wij blijven dromen. Op dit moment zijn we bezig met de planning voor meer studio’s, zodat we nog beter kunnen inspelen op de wensen van onze gasten.”

(lees verder onder de )

Terug in eigen boezem

Kartaram vertelt dat eerst werd besloten om het gedeelte, dat eerst een casino was, om te bouwen. “We zeiden toen: ‘laten we gaan voor kamers, laten we gaan voor een mooiere lobby, laten we gaan voor uitstraling’. We besloten om de plek niet meer te verhuren, maar het gewoon lekker zelf te doen. Extra kamers bouwen, uitbreiden, renoveren … ja, dat is echt mijn ding”, vertelt de dochter vol passie.

Kartaram zit er vanaf 2009 bij. “Dat is heel lang geleden. Het hotel is eigenlijk mijn baby”, geeft ze toe. “Toen we begonnen met bouwen, ben ik teruggekomen. Ik studeerde; ik heb hotelmanagement gedaan, daarvoor fiscaal economie. Na mijn hotel studie heb ik nog even in Nederland gewerkt, waarna ik ben teruggekomen. Ik wilde niet zonder ervaring naar hier komen”, verklaart ze.

De dochter vertelt dat ze begon als administratie. “We gaan nooit al direct naar de top, dat is me ook echt geleerd. En vandaaruit zijn we gegroeid.” Begonnen met gewoon het ‘kale’ hotel, kwamen er vervolgens een restaurant, zwembad, reisbureau. “We hebben congreszalen, we hebben nu executive rooms en dat alles in zo een kleine ruimte … ik vind dat geweldig.”

Na zestien jaar is het vuur bij haar niet gedoofd en is de passie nog steeds even groot. “Service is voor mij gewoon nummer 1. Vandaar dat we ook hebben besloten om met Multi Travel te starten, omdat het ook weer een stukje service is. Soms een uitdaging om 24/7 service te geven aan zowel hotel- als reisbureaugasten, maar it is well worth it!”

Lall maakt duidelijk dat Queens Hotel niet meer op zichzelf staat, maar deel uitmaakt van Empress Group, “een naamloze vennootschap waar onze verschillende bedrijven onder vallen die allemaal hetzelfde DNA delen: ‘kwaliteit en de wil om mensen zich thuis te laten voelen’. Dat maakt Queens uniek. Het zit in de combinatie van persoonlijke aandacht, rustige sfeer en professioneel comfort.”

(lees verder onder de )

Concurrentie

Queens Hotel bevindt zich aan de Kleine Waterstraat met diverse andere hotels op loopafstand, wat de spoeling wel eens dun zou kunnen maken en zou kunnen zorgen voor hevige concurrentie. Echter, Kartaram kijkt daar anders tegenaan. “Ik heb altijd gezegd dat onze buren eigenlijk gewoon collega’s zijn. De één biedt wat anders dan wat wij bieden. Ik zie het niet als directe concurrentie. We vullen elkaar juist aan en we werken heel goed samen. We geven elkaar business en dat is heel fijn. Dus echte concurrentie? … Ik ga liever voor samenwerking.”

Een stressvolle periode voor de sector kwam in 2020 met de uitbraak van de Covid-19-pandemie. “Dat was even schrikken voor iedereen natuurlijk”, geeft Kartaram toe. “In 2020 waren wij, ik denk eigenlijk heel Suriname, net bezig met een soort boost voor toerisme en ineens valt dan alles in elkaar. We zouden toen beginnen met de verbouwing, maar besloten om het te laten.”

Een voordeel, zegt ze eerlijk, was dat een groot bedrijf Queens Hotel als ‘corona hotel’ heeft gebruikt. “Door die twee jaar als corona hotel te fungeren, hebben wij onze buffer opgebouwd. Anders zouden we het waarschijnlijk niet redden.”

Ze vertelt dat ook werd geprobeerd het personeel niet als zodanig te ontslaan. “We hebben iedereen geprobeerd binnen te laten werken tegen iets mindere salarissen en ze zijn er nog steeds. Daar ben ik iedereen dankbaar voor.”

Gevarieerd aanbod

Gevraagd als de toekomstige verwachte boom door oil and gas haar en haar vader geduwd heeft richting de rebranding, zegt ze dat in 2020, toen eigenlijk zou worden gestart met de renovatie, ze niet hadden verwacht dat oil and gas zo zou floreren. “We hadden wel al besloten dat we extra kamers zouden bouwen en daarbij direct gezegd dat deze executive rooms zouden worden, meer gebaseerd op long stay. Voor corporate mensen eigenlijk, zodat die zich thuis kunnen voelen. Daarom hebben we de kamers wat luxer gemaakt, hebben we ze groter gemaakt.”

Maar haast ze zich te zeggen: “We zijn gespecialiseerd op anyone who wants to come om het maar zo te zeggen. De kleine man verwaarlozen we natuurlijk niet. Dat is ook de reden waarom we hebben gezegd we gaan niet echt vast voor één doelgroep. We willen iederen kunnen accommoderen.”

Lall, die al vijftien jaar werkzaam is bij Queens Hotel, voegt daaraan toe: “Onze visie is helder. We zijn een huiselijk hotel voor de professional en de reiziger. We combineren persoonlijke aandacht met rust en comfort voor een verblijf dat echt goed voelt. We hebben daarom een gevarieerd aanbod van standaardkamers, deluxe kamers, suites, executive kamers en via Queens Apartments bieden we daarnaast moderne studio’s voor langer verblijf.”

“We zijn echt trots dat wij na zoveel jaar hebben kunnen bereiken wat we wilden bereiken en dat we kunnen groeien in zo een ‘kleine ruimte’”General manager Karuna Kartaram

De rebranding wordt gezien als een strategische stap om de positie op de markt te versterken en tegelijk in te spelen op de wensen van de ‘moderne’ reiziger. “We zijn klaar voor de toekomst”, onderstreept Lall. Zeneemt daarbij de visie van Queens Hotel deze is volgens haar meetbaar mee. “Binnen twee jaar willen we uitgroeien tot een kleinschalig corporate hotel met een klanttevredenheid van minstens 85 procent en een bezettingsgraad van 70 procent op onze executive lounge kamers en verhuur aan zowel lokale als internationale bedrijven.”

Het hotel gaat voor “groei, vernieuwing en voortzetting van onze missie en die is om elke gast een koninklijke ervaring aan te bieden”. De assistant manager erkent dat de plannen ambitieus zijn. “Maar tegelijkertijd realistisch. We blijven luisteren naar onze gasten, investeren in ons team en spelen in op de veranderde behoeften van de markt.”