Surinaamse bedrijven en overheid falen in klantvriendelijkheid

INGEZONDEN
Wie zaken doet met een gemiddeld Surinaams bedrijf of een overheidsinstantie zal onvermijdelijk frustratie ervaren. Van winkels en restaurants tot dienstverleners en grote ondernemingen klantvriendelijkheid lijkt in veel gevallen een onbekend concept.

Terwijl bedrijven wereldwijd floreren door klantgerichtheid, blijven veel Surinaamse ondernemingen steken in laksheid en een gebrek aan professionaliteit. Dit probleem heeft niet alleen een directe impact op de klant, maar ondermijnt ook de economische groei van het land.

“Personeel is vaak meer geïnteresseerd in onderlinge gesprekken of de mobiele telefoon dan in het leveren van de service die klanten verwachten”

In een tijd waarin bedrijven zich moeten aanpassen aan de eisen van een steeds mondiger wordende consument, is het hoog tijd dat er verandering komt in de manier waarop klanten worden behandeld. Het onvermogen van veel Surinaamse bedrijven om klanten fatsoenlijk te behandelen, wordt al duidelijk bij binnenkomst.
In veel winkels, restaurants en andere ondernemingen is er geen begroeting, geen oogcontact en zelfs geen minimale interesse in de klant. In plaats van de klant centraal te stellen, wordt deze vaak genegeerd of zelfs verwaarloosd. Personeel is vaak meer geïnteresseerd in onderlinge gesprekken of hun mobiele telefoons dan in het leveren van de service die klanten verwachten.
In restaurants bijvoorbeeld moet je vaak smeken om aandacht en zelfs wanneer je eindelijk wordt geholpen, is de houding van het personeel meestal ongeïnteresseerd, als niet ronduit onbeschoft. Dit gedrag leidt niet alleen tot teleurstelling bij de klant, maar ondermijnt ook het vertrouwen in de dienstverlening als geheel.
Telefonisch contact met veel bedrijven en overheidsinstanties in Suriname is vaak niet veel beter. Oproepen worden regelmatig genegeerd of klanten worden kortaf te woord gestaan zonder enige poging om daadwerkelijk te helpen.
Wanneer klanten klachten hebben, worden deze meestal afgedaan met onverschilligheid. Vaak worden ze van het kastje naar de muur gestuurd, zonder dat er serieus naar een oplossing wordt gezocht. Dit gebrek aan bereidheid om klanten op een professionele manier te ondersteunen, resulteert in steeds grotere frustraties en een negatief imago van de betreffende organisatie.
Overheidskantoren
De situatie is niet beperkt tot de private sector, ook de overheidsinstellingen schieten ernstig tekort op het gebied van klantvriendelijkheid. Bij veel overheidsinstellingen is de klant de laatste zorg.
Zodra men een overheidskantoor betreedt, is het eerste wat opvalt de desinteresse van het personeel. Beveiligers begroeten nauwelijks bezoekers, baliemedewerkers tonen weinig belangstelling en informatieborden zijn vaak onduidelijk of geheel afwezig. Het lijkt erop dat de burgers die voor dienstverlening komen, eerder hinderlijk worden gevonden dan welkom zijn.
De inefficiëntie van de processen in veel overheidsinstellingen draagt verder bij aan het frustrerende klantcontact. Klanten staan vaak uren in de rij, alleen om uiteindelijk te ontdekken dat ze niet de juiste documenten bij zich hebben of op de verkeerde afdeling zijn.
In plaats van met empathie naar oplossingen te zoeken, worden ze vaak met bureaucratische obstakels geconfronteerd. Dit gebrek aan respect voor de tijd van de klant heeft niet alleen een negatieve invloed op de individuele ervaring, maar beschadigt ook het vertrouwen in de overheid als geheel.
Klantvriendelijkheid geen luxe
In de huidige wereld, waarin klanten steeds veeleisender worden, is klantvriendelijkheid geen luxe maar een noodzaak. Tevreden klanten blijven terugkomen, doen aanbevelingen en versterken de reputatie van een bedrijf of organisatie. Slechte service daarentegen heeft vaak de tegenovergestelde werking: ontevreden klanten zullen negatieve ervaringen delen, zowel mond-tot-mond als via sociale media, wat schadelijk is voor de reputatie van de organisatie.
Echter, voor veel Surinaamse bedrijven en overheidsinstellingen lijkt dit besef volledig te ontbreken. Klantgerichtheid wordt niet als prioriteit gezien, terwijl juist de kwaliteit van klantenservice bepalend is voor de mate van succes van een bedrijf of instelling. Het onbegrip voor het belang van klantvriendelijkheid heeft schadelijke gevolgen voor de groei van zowel de private sector als de publieke dienstverlening.
Klantgerichtheid is meer dan een zakelijke strategie, het is een kwestie van respect. Klanten investeren hun tijd en geld in producten en diensten en verdienen daarvoor een professionele en respectvolle behandeling. Het niet begrijpen van dit simpele principe leidt tot het verlies van klanten en op de lange termijn kan het zelfs schadelijk zijn voor de overleving van een bedrijf. Organisaties die dit niet begrijpen, snijden zichzelf in de vingers.
De klantvriendelijke benadering moet niet als een extraatje worden gezien, maar als een essentieel onderdeel van de dienstverlening. Het negeren van klantbehoeften leidt onvermijdelijk tot een afname van klanttevredenheid en een verslechtering van de bedrijfsresultaten.
Fundamentele oorzaken
De structurele gebreken in klantgerichtheid bij Surinaamse bedrijven en overheidsinstellingen kunnen worden toegeschreven aan enkele fundamentele oorzaken. Ten eerste is er een schrijnend gebrek aan training. Werknemers worden niet opgeleid in de basisprincipes van klantenservice. Vriendelijkheid, geduld en oplossingsgerichtheid zijn niet vanzelfsprekend en worden vaak …

...