E-Government werkt aan servicedesk voor burgers met digitale problemen

door

E-Government-directeur Prewien Ramadhin zegt in gesprek met Suriname suriname dat zijn team volop bezig is met het trainen van servicedeskpersoneel. Burgers die vastlopen bij digitale overheidsdiensten moeten snel en efficiënt geholpen kunnen worden. “We zijn inmiddels gestart met de training van onze servicedeskmedewerkers,” zegt Ramadhin.
“Steeds meer overheidsafdelingen – zoals het Centraal Bureau voor Burgerzaken (CBB) en binnenkort ook de afdeling Rijbewijzen – stappen over op online systemen. Daarom is het essentieel dat er één duidelijk aanspreekpunt is waar burgers met hun vragen of problemen terechtkunnen. Met onze servicedesk ondersteunen we alle digitale systemen die binnen E-Gov ontwikkeld worden.”
De medewerkers van de servicedesk worden getraind in het omgaan met klachten en het geven van correcte feedback aan burgers. Ook de medewerkers van de afdeling Rijbewijzen zullen worden opgeleid om met het nieuwe systeem te kunnen werken. Het gaat hierbij niet alleen om administratief personeel, maar ook om politiefunctionarissen die praktijkexamens afnemen. Daarnaast komt er een aparte module voor rijscholen, waarvan het personeel eveneens getraind zal worden.
“Het overzetten van data uit oude systemen is momenteel onze grootste uitdaging,” aldus Ramadhin. “Het gaat om een compleet nieuw systeem dat wordt geïntroduceerd, en daarvoor is training essentieel.” De directeur is zich ervan bewust dat niet iedereen ICT-vaardig is.
“We moeten ergens beginnen. Als je eenmaal begint, volgt de rest vanzelf. Alles gebeurt tegenwoordig online – ook het aanvragen van visa, zoals voor Amerika en Nederland. Zelfs al beschikken mensen niet over de middelen, dan nog moeten we deze stap zetten. Online visumaanvragen zijn inmiddels de standaard, ook voor Europa.”
Volgens de directeur moet het gebruik van online systemen geen probleem of obstakel vormen. Hij pleit daarom ook voor meer aandacht voor ICT-onderwijs: “We moeten ICT stimuleren op scholen. Vandaar ook de verschillende ICT-projecten op schoolniveau. Op onze E-Gov-pagina bieden we bovendien gratis ICT-cursussen aan. We proberen onze systemen zo mobielvriendelijk en eenvoudig mogelijk te maken.”
Ramadhin geeft ook aan dat het online systeem voor vuurwapenaanvragen inmiddels goed functioneert. “Het Openbaar Ministerie heeft besloten om het hele proces digitaal te laten verlopen, en tot nu toe werkt dat redelijk goed. Er zijn nog mensen die bellen met vragen, maar die worden opgevangen door de servicedesk. Als iemand ergens mee vastloopt, mag die persoon langskomen en wordt er hulp geboden.”